1.Istilah-istilah yang terkait dengan
bagian reservasi
P/A : Personal account, Yaitu pembayaran kontan oleh tamu yang
bersangkutan
C/A : Company account, Yaitu pembayaran ditanggung oleh suatu perusahaan
R/O : Room Only, Yaitu pembayaran yang ditanggung kamarnya saja
R/M : Room and Meals, Yaitu pembayaran yang di tanggung dengan sewa kamar dan biaya makan
XX : Cancelled, Yaitu pemesanan kamar yang di batalkan
Deposit : Pembayaran dilakukan oleh tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu dalam jumlah tertentu sebagai uang muka
Walk In Guest : Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan kamar terlebih dahulu atau yang datang langsung ke hotel
Closed : Persediaan kamar sudah habis dan tidak melayani pemesanan kamar
On Request : Pencatatan pesanan kamar sementara menunggu adanya kamar kosong
Open : Persediaan kamar masih ada dan setiap pemesanan bisa di terima
Fully booked : Kamar hotel yang telah penuh pesanan karena telah di pesan atau sudah di huni tamu
C/A : Company account, Yaitu pembayaran ditanggung oleh suatu perusahaan
R/O : Room Only, Yaitu pembayaran yang ditanggung kamarnya saja
R/M : Room and Meals, Yaitu pembayaran yang di tanggung dengan sewa kamar dan biaya makan
XX : Cancelled, Yaitu pemesanan kamar yang di batalkan
Deposit : Pembayaran dilakukan oleh tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu dalam jumlah tertentu sebagai uang muka
Walk In Guest : Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan kamar terlebih dahulu atau yang datang langsung ke hotel
Closed : Persediaan kamar sudah habis dan tidak melayani pemesanan kamar
On Request : Pencatatan pesanan kamar sementara menunggu adanya kamar kosong
Open : Persediaan kamar masih ada dan setiap pemesanan bisa di terima
Fully booked : Kamar hotel yang telah penuh pesanan karena telah di pesan atau sudah di huni tamu
Booking/reservation Reservasi : kamar
yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan
cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung.
Duplicate Reservation : Dua
pembukuan atau lebih yang dibuat oleh seseorang atau beberapa penumpang yang
sama, sedangkan penumpang tersebut hanya dapat menggunakan salah satu dari
reservasi tersebut.
Local Reservation : Reservasi yang
dibuat oleh penumpang setempat baik melalui kantor penjualan setempat, travel agent,
maupun penerbangan lainnya di wilayah yang sama.
Cancellation : Pembatalan yang dilakukan oleh pihak
pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut
dilakukan sebelum waktu check- in tiba.Biasanya hal ini akan dikenakan biaya
dengan jumlah tertentu.
Alternative Reservation : Reservasi dengan status confirm yang
diberikan kepada penumpang sebagai alternatif penerbangan.
An non-affiliate reservation : Jaringan
pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel.
Amendments
: Orang yang pernah memesan
kamar. Akan tetapi,terjadi suatu perubahan kedatangannya,lama tinggal,
perubahan nama tamu yang akan tinggal/menginap.
Confirmed reservation : Pemesanan kamar
yang sudah dikonfirmasikan.
LATIHAN
To :
reservation@grandsahidjaya.com
Cc :
Subject
: Room reservation
My name Agung Mulyadi from Pattaya Tour and Travel. We would like to reserve 10
deluxe rooms to our customers for period 28 November 2011 until 31 November
2011. The number of persons are 15 persons with the leader’s name is Mr.Sollano
They will arrive at 11.30 a.m by ten of Blue Bird Taxi. And please provide
adjoining rooms for our customers if it is possible. We only guaranteed the
rooms charge but the other transactions please charge to each personal account.
And if there is other question about this reservation, please contact my phone
number 083811047193 or company telephone (021)7225533,ext.5 and the Pattaya Tour’s
address at Jl.Kebon Kacang 31 Central Jakarta.We would be very happy if Grand Sahid
Jaya hotel can provide our request. And please send confirmation letter as soon
as possible, thank you.
Your Sincerely,
2. SOP MENANGANI TAMU
INDIVIDUAL,GROUP,VIP & CANCELATION
a)
Pemesanan kamar untuk tamu individu.
Sebagai seorang Reservation Clerk,
pemahaman tentang produk-produk hotel harus betul-betul diperhatikan misalnya :
lokasi kamar, jenis-jenis kamar yang tersedia, harga kamar yang berlaku serta
fasilitas-fasilitas pelayanan lainnya yang adadihotel.
Penerimaan pesanan kamar individual dapat dilakukan melalui telephone dengan standard operasional berikut ini :
Penerimaan pesanan kamar individual dapat dilakukan melalui telephone dengan standard operasional berikut ini :
- Telephone diterima kemudian dijawab dengan
cepat.
- Pertama-tama disambut dengan ucapan greeting
(selamat pagi, siang, sore atau tawarkan bantuan dengan ramah).
Misalnya : Good Morning,reservation, may I help you ?.
- Tanyakan jumlah dan tipe kamar, jumlah hari
menginap, tanggal tiba dan tanggal berangkat.
- Lihatlah keadaan kamar pada tabel atau laporan
harian dan tamu diminta untuk menunggu sebentar.
- Apabila permintaan telah dipenuhi, sampaikan
informasi tipe kamar dan harga kamar tanpa menyebut nomor kamar.
- Tanyakan nama yang memesan tersebut, kemudian
nama tamu yang akan menginap, instansi serta alamat yang jelas, dan jenis
pembayaran (Payment Types). Usahakan meminta deposit atau surat
jaminan bila rekening tamu tersebut akan ditanggung atau dibayar oleh
perusahaan. Hal ini dapat dilakukan sebelum tamu tiba dihotel, dan jangan
lupa mencatat jikalau ada permintaan khusus.
- Isilah formulir pemesanan kamar dengan
lengkap.
- Setelah data yang diterima telah lengkap
seyogyanya kita mengulangi kembali data pesanan yang diinginkan untuk
menghindari terjadinya kesalahan atau kekeliruan, kemudian diakhiri dengan
standard Greeting :
"Thank you for your Reservation, and looking forward to see you as soon in our hotel". Bila tamu menginginkan konfirmasi dari hotel, hotel akan mengirimkan "Confirmation letter / Voecher", sekaligus ditanyakan :
Jam tiba / jam berangkat (Arrival / Departure).
Transportasi yang digunakan , apakah perlu jemputan. - Sampaikan ucapan terima kasih atas pesanan
kamar yang dilakukan oleh yang bersangkutan
b) Pemesanan kamar untuk tamu VIP.
VIP atau Very Important Person adalah
sebutan bagi tamu-tamu yang dianggap penting oleh pihak hotel. Dalam hal ini
reservation dibedakan dengan yang umum / tamu regular untuk dapat meyakinkan
bahwa tamu-tamu VIP tersebut benar-benar mendapatkan fasilitas yang
terbaik.
VIP Guest ini biasanya adalah orang-orang yang mempunyai kedudukan khusus dimasyarakat atau orang -orang khusus seperti :
Company Diretors, Top level Management .
Chirmant of Associate / Famous People.
Consulair / Diplomats.
Gubernur dikota tempat hotel berada.
VIP Guest ini biasanya adalah orang-orang yang mempunyai kedudukan khusus dimasyarakat atau orang -orang khusus seperti :
Company Diretors, Top level Management .
Chirmant of Associate / Famous People.
Consulair / Diplomats.
Gubernur dikota tempat hotel berada.
Menangani pesanan kamar untuk
tamu penting (VIP) adalah sebagai berikut :
- Tamu penting (VIP) ditentukan oleh Front
Office Manager atau General Manager.
- Setiap pesanan kamar untuk tamu penting (VIP)
harus diketahui oleh Front Office Manager dan General Manager.
- Kontrol atas kesiapan kamar harus dilakukan langsung
oleh Front Office Manager/ Asst Front Office Manager/ Executive
Housekeeper.
- Proses pesanan kamar harus selalu dimonitor
atas kemungkinan batal, pengunduran tanggal kedatangan , tanggal
keberangkatan, waktu kedatangan, waktu keberangkatan, permintaan tambahan
sebagainya .
- Penempatan kamar untuk Tamu penting (VIP)
ditentukan Front Office Manager, kamar yang ditempati akan di block
beberapa hari sebelum tamu datang, dengan menggunakan Blocking Card
yang ditempatkan di Room Rack.
- Biasanya Reservation Clerk membuat List
of VIP Report guna didistribusikan ke departement yang berkepentingan.
c)
Pemesanan kamar untuk tamu rombongan ( GROUP)
Dalam
jenis Reservation ini dapat digolongkan jenis-jenis group yang biasanya
mengadakan reservation.
- TOUR GROUP
Sebuah group yang terdiri dari para wisatawan yang sedang mengadakan perjalanan wisata, yang diorganisir oleh Travel agent melalui seorang Tour Leader/Operator. - CONVENTION GROUP
Sebuah group yang terdiri dari sekelompok usahawan atau pegawai perusahaan yang sedang mengadakan konferensi atau seminar , yang diorganisir oleh suatu Organizer. - Sebuah group yang tinggal atau menginap
di hotel hanya untuk satu malam, misalnya : Familiarization Trip,
Wedding, Incentive Group.
Dalam
mengenai pesanan kamar untuk Group perlu diperhatikan sebagai berikut :
A.Surat-menyurat
tentang pesanan kamar untuk Group tersebut harus ditempatkan serta diarsipkan
tersendiri
B.Mencatat
pesanan kamar Group pada Group/Tour Reservation Form. C.Selalu
memonitor semua pesanan kamar dengan berpatokan kepada "Stage of Group
Booking "
Lihat catatan yang ada pada " Log Book ", apabila ada
pesan-pesan yang harus diselesaikan dari manajemen, tamu atau Receptionist
sebelumnya.
- Teliti / check
formulir-formulir yang akan digunakan. Apabila tidak mencukupi segera
membuat " Store Requisition ".
- Lihat situasi kamar pada
" Room Status Report / Rack ".Periksa jumlah kamar yang bisa
dijual, jumlah kamar yang akan diisi pada hari ini, jumlah kamar yang
rusak yang dan jumlah kamar yang akan "Check Out".
- Lihat daftar nama-nama tamu
yang akan tiba pada hari ini pada " Today Expected Arrival " dan
" Group ".
- Lakukan " Blocking
" kamar-kamar untuk tamu yang akan tiba hari ini. Baik
"VIP" , "Individual" maupun "Group" dan
catat nomor-nomor kamar pada " Expected Arrival List ".
- Kirimkan "Expected Arrival List"
- Original : Housekeeping
- Ist copy : File
6. Buat " Rooming List " apabila ada " Group " akan
tiba hari ini, siapkan kunci kamar, isi "Guest Card"
dan masukkan ke dalam amplop.
7.
Periksa " Housekeeping Report " yang
diterima dengan " Room Status Report/Rack ".Dan " Discrepancy
Report " apabila terjadi perbedaan pada Status Kamar.
d) SOP pembatalan pemesanan kamar ( Cancelation )
Bila ada Cancellation
atau Pembatalan serta perubahan pesanan kamar, Reservation Clerk harus
secepatnya memproses pembatalan dan perubahan tersebut dengan mencatat dan
menuliskan di formulir : "Change or Cancellation Form".
Prosedur perubahan / pembatalan pesan kamar adalah sebagai berikut :
- Mencatat "Change or cancellation form".
- Mengeluarkan Reservation Form dari rack
atau filing Cabinet tempat penyimpanannya.
- Mengeluarkan Reservation Slip di Reservation
Rack.
- Merubah dengan cara menghapus kamar di Reservation
Chart.
- Memberi tanda CXL/XXX di Reservation Form dan
Reservation Slip dengan menggunakan pulpen warna merah atau warna
yang menyolok.
- Mengarsipkan kembali Reservation Form dan
Reservation Slip yang batal tersebut, sebagai data dihari yang akan
datang bila tamu tersebut kembali melakukan reservation.
Untuk
menghindari masalah dalam penerimaan pembatalan reservation ini, perlu
diperhatikan hal-hal berikut ini :
- Menjelaskan secara lengkap peraturan
cancellation kepada tamu, khususnya reservation yang menjamin (Guarantee
Reservation).
- Pada saat menerima cancellation untuk guarantee
reservation, perlu melihat waktu pembatalan dan memberitahukan kepada
tamu apakah ia harus membayar atau tidak.
- Catat secara jelas dan benar, nama dari contact
person yang membatalkan pesanan, sebutkan nomor pembatalan bila perlu.
- Beritahukan kepada contact person tersebut
untuk membuat pembatalan secara tertulis.
Perpustakaan STP
SAHID JAKARTA ( Buku Operasional Kantor depan,teknik management hotel)
NAME : AGUNG MULYADI
PBU 7 BATCH 3
STP SAHID JAKARTA
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
0 komentar:
Posting Komentar